前臺(tái)的內(nèi)容其實(shí)很多，由于本人從事五星級(jí)酒店，那就簡(jiǎn)單聊聊五星級(jí)酒店的前臺(tái)。

1.你得保證一個(gè)正常的良好的精神面貌和儀容儀表，并且看到客人會(huì)問(wèn)好，最好面帶微笑。

2.上班前跟上一個(gè)班次交接，交接上一個(gè)班次留下來(lái)需要這個(gè)班次跟進(jìn)的問(wèn)題或者注意事項(xiàng)，或者開(kāi)前廳部班前例會(huì)，得知當(dāng)日一些特殊客人，包括VIP以及有投訴的客人。

3.需要交接現(xiàn)金的酒店還要點(diǎn)現(xiàn)金

3.登錄個(gè)人賬號(hào)進(jìn)入酒店管理系統(tǒng)，準(zhǔn)備接待客人。

4.為客人辦理入住流程：看到客人先問(wèn)好——比如”請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”——如果辦入住，根據(jù)預(yù)定名字或者確認(rèn)號(hào)查詢預(yù)定——查到預(yù)定以后先看有沒(méi)有其他部門(mén)的留言(比如有的客人需要付上次入住的洗衣費(fèi)用或者有的客人來(lái)之前已經(jīng)有快遞到了保存在禮賓部，這些都需要在客人辦理入住的時(shí)候提醒客人的)——沒(méi)有留言的話，和客人確認(rèn)此次入住房型、入住天數(shù)、付費(fèi)方式、是否包含早餐或者其他優(yōu)惠以及客人的特殊喜好，確認(rèn)無(wú)誤后開(kāi)始排房——如果第一次來(lái)沒(méi)有客史檔案的，要留電話或郵箱——系統(tǒng)證件掃描——不能掃描的手動(dòng)輸入或者下班前完善——點(diǎn)擊保存、點(diǎn)擊“入住”——打印房單——跟客人確認(rèn)此次房間價(jià)格以及入住天數(shù)和是否包含早餐并讓客人簽字確認(rèn)，此時(shí)你可以做房卡——告知客人需要收取的押金額度，和押金加房費(fèi)需要刷信用卡的預(yù)授權(quán)總共是多少——客人掏卡或者支付寶或者現(xiàn)金拿小黃或者pos機(jī)器掃，收現(xiàn)金作為押金的要給客人打印押金單并讓客人簽字，把押金單給客人一份，在客人退房時(shí)候憑押金單退現(xiàn)金押金，其他的押金退款方式直接電腦或pos機(jī)操作——最后一步公安系統(tǒng)PSB臉識(shí)別掃描證件——到這里一切關(guān)于入住的手續(xù)都辦好了，但需要詢問(wèn)客人是否有行李以及是否需要幫忙送房間——如果有，跟客人要行李牌下聯(lián)并告知會(huì)有禮賓部同事稍后幫忙送——雙手遞給客人房卡并指明電梯方向——必要時(shí)還要陪同客人或者讓賓客關(guān)系專員陪同客人到房間介紹房間設(shè)施設(shè)備、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等——最后?？腿巳胱∮淇臁娫捇蛘呶⑿湃夯蛘呔频晗嚓P(guān)系統(tǒng)通知禮賓部送行李并告知行李牌上數(shù)字——完善客史資料，如果老外的話還要完善護(hù)照信息——如果有同住人需要把同住人信息一樣輸入到管理系統(tǒng)中(刷證件的時(shí)候同住人也需要刷證件的)——如果幫其他房間付錢，需要把其他房間預(yù)定確認(rèn)號(hào)或者房號(hào)輸入進(jìn)當(dāng)前的房間備注里，方便其他同事查看——三個(gè)以上的房間如果一個(gè)人付錢需要把這三個(gè)房間聯(lián)在一起——10間以上屬于團(tuán)隊(duì)了，需要有團(tuán)單，既然是團(tuán)就有負(fù)責(zé)的銷售經(jīng)理，入住期間這個(gè)團(tuán)的一切需求或者要求在不確定是否能答應(yīng)的情況下都找這個(gè)銷售經(jīng)理。

注意：辦理入住會(huì)遇到很多特殊情況：

①客人預(yù)定渠道不同：官網(wǎng)直訂是最方便的，可以直聯(lián)酒店管理系統(tǒng)，不需要人工手動(dòng)做預(yù)定，人工手動(dòng)做預(yù)定容易出錯(cuò)且慢；攜程等其他分銷渠道的預(yù)定，酒店接收預(yù)定和確認(rèn)預(yù)定時(shí)間比較長(zhǎng)，白天預(yù)訂部在預(yù)訂部會(huì)處理，晚上和夜里預(yù)訂部下班了，當(dāng)天的預(yù)定是需要前臺(tái)自己確認(rèn)然后預(yù)定再辦理入住的；散客上門(mén)詢價(jià)開(kāi)房是前臺(tái)銷售房間的好時(shí)機(jī)；銷售也會(huì)臨時(shí)增加當(dāng)天的預(yù)定，這個(gè)比較煩，又要辦前臺(tái)的入住又要去處理這些預(yù)定，有時(shí)候還要控制可賣房型數(shù)量，稍不注意就賣超了，后果很麻煩。

②除此以外，還有許多突發(fā)事件，比如房間有問(wèn)題，或者睡到半夜有噪音，空調(diào)壞了等，需要去給客人換房，滿房沒(méi)有房間換的話需要值班經(jīng)理去安撫去協(xié)商，這個(gè)比較煩。

③還有訪客登記，是最最最煩人的。做過(guò)前臺(tái)的都懂。

5.沒(méi)有人來(lái)辦入住的時(shí)候也會(huì)有客人要延住或者晚退房之類的要求會(huì)致電前臺(tái)，也會(huì)有經(jīng)過(guò)前臺(tái)的客人去前臺(tái)問(wèn)東問(wèn)西，協(xié)助解決就行了

6.退房

退房相對(duì)簡(jiǎn)單?？腿搜航鸪渥惴块g沒(méi)有消費(fèi)又不用開(kāi)發(fā)票的可以直接快速退房，前臺(tái)入賬后扣除房費(fèi)剩下的押金原路返回就可以了。重點(diǎn)在掛賬不要掛錯(cuò)、分賬的看清楚、數(shù)字不要輸錯(cuò)

過(guò)來(lái)更新了，前臺(tái)其實(shí)會(huì)遇到各種各樣的和前臺(tái)無(wú)關(guān)但和酒店有關(guān)的事情，我隨便列舉：

關(guān)于入住和退房的

做預(yù)定，查預(yù)定，辦入住，掃證件，掃護(hù)照，人臉識(shí)別，收押金，做房卡，辦訪客登記，賣早餐，賣更高等級(jí)的房間，拉新的會(huì)員，識(shí)別會(huì)員，給客人會(huì)員禮遇，打印賬單，開(kāi)發(fā)票，發(fā)票開(kāi)錯(cuò)了客人退回來(lái)重新來(lái)開(kāi)再寄過(guò)去，熟悉當(dāng)天的VIP，知道各種公司協(xié)議價(jià)和政策，知道長(zhǎng)住客人有哪些，各種雜項(xiàng)費(fèi)用入賬，知道酒店有最近哪些活動(dòng)，因?yàn)榉块g不滿意要換房，房間要升級(jí)，連通房需求，賣月餅，賣粽子，賣各種酒店強(qiáng)加給前臺(tái)的物品(當(dāng)然有提成)，賣早餐，賣各種酒店可賣的物品，夜里查賬單，處理各種和前臺(tái)無(wú)關(guān)的投訴，把客人的喜好、在酒店遇到過(guò)的問(wèn)題和某個(gè)客人的信息錄進(jìn)客史檔案，為客人介紹不同房型的房間，通知客房部查房，協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)完成客人的詢問(wèn)或者請(qǐng)求，介紹酒店的相關(guān)信息，努力引導(dǎo)客人給酒店好評(píng)，和銷售協(xié)調(diào)辦理團(tuán)隊(duì)入住等等，太多了，只要掌握了方方面面的信息，其實(shí)也不是很難，難點(diǎn)在于沒(méi)有人去執(zhí)行，而客人催的又緊