公關(guān)銷(xiāo)售部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定飯店的銷(xiāo)售計(jì)劃，并聯(lián)系各個(gè)部門(mén)認(rèn)真執(zhí)行。一個(gè)完善的銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)活動(dòng)必須包括以下三個(gè)部分：設(shè)立市場(chǎng)目標(biāo)、制定銷(xiāo)售策略、推廣并執(zhí)行銷(xiāo)售策略。

市場(chǎng)目標(biāo)的設(shè)立，是制定銷(xiāo)售策略的前提。一間飯店在其籌建期間，就要制定出自己的經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，如建立一間什么規(guī)格、性質(zhì)的飯店，期望實(shí)現(xiàn)多少營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)等等，市場(chǎng)目標(biāo)的制定應(yīng)該在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，由銷(xiāo)售部經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐飲經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理等主要中高層管理人員共同參與制定。應(yīng)當(dāng)指出，在制定市場(chǎng)目標(biāo)時(shí)，不僅要考慮經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也要考慮社會(huì)效益。

制定目標(biāo)后，銷(xiāo)售部就要以此為依據(jù)著手制定銷(xiāo)售策略。根據(jù)飯店業(yè)的銷(xiāo)售特點(diǎn)，要進(jìn)行以下幾個(gè)方面的分析：

商品分析。飯店業(yè)銷(xiāo)售的是一種有形的商品——餐廳的食品、商場(chǎng)的商品和無(wú)形的商品——?jiǎng)趧?wù)（客房服務(wù)、各種娛樂(lè)設(shè)施等）。因此，制定銷(xiāo)售策略必須從分析本飯店的商品質(zhì)量和市場(chǎng)的實(shí)際需求出發(fā)，只有實(shí)事求是地分析自己飯店的商品質(zhì)量，才能在飯店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)權(quán)。商品分析的具體內(nèi)容包括：

首先，要正確評(píng)估本飯店的市場(chǎng)位置。因?yàn)橐婚g飯店經(jīng)營(yíng)好壞，往往取決于飯店的市場(chǎng)定位。其次，要分析本飯店的設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和維修水平。設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)亦即“硬件”標(biāo)準(zhǔn)，要分析本飯店的設(shè)施、設(shè)備到底達(dá)到什么水平。其三管理人員的素質(zhì)和管理、服務(wù)程序，同樣要作質(zhì)量分析。最后，要分析服務(wù)水平，這是商品質(zhì)量構(gòu)成的重要因素，是商品質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題。

市場(chǎng)分析。市場(chǎng)是客觀的，銷(xiāo)售人員通過(guò)主觀努力去了解消費(fèi)者的需求和欲望，以達(dá)到推銷(xiāo)飯店商品的目的。因此，要進(jìn)行市場(chǎng)分析，組織推銷(xiāo)。一般來(lái)說(shuō)，首先要對(duì)本區(qū)的旅游資源進(jìn)行分析，其次對(duì)客源進(jìn)行分析，最后還要對(duì)本地飯店的數(shù)量、質(zhì)量和客源特點(diǎn)進(jìn)行分析，以便為爭(zhēng)取客源和制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)措施提供參考依據(jù)。

競(jìng)爭(zhēng)分析。市場(chǎng)本身就是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所，飯店市場(chǎng)也是一樣。有競(jìng)爭(zhēng)就有對(duì)手。要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)，就要了解“對(duì)手”。但是，這個(gè)“對(duì)手”不是“敵人”，而是同行“戰(zhàn)友”，因此競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程也是為了互相學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同提高的過(guò)程。

財(cái)務(wù)分析。要了解飯店在銷(xiāo)售方面所承擔(dān)的財(cái)力支援，才能使計(jì)劃不會(huì)成為空中樓閣，可望不可及。

在完成目標(biāo)設(shè)立，制定出銷(xiāo)售策略后，就要把主要精力投入于銷(xiāo)售策略的推廣與執(zhí)行。這就是俗話所說(shuō)的推銷(xiāo)。推銷(xiāo)要做到以下幾點(diǎn)：確定推銷(xiāo)對(duì)象的類別。客人的類別多種多樣，有公務(wù)的、商務(wù)的、旅游的、；有團(tuán)體的、散客的；有歐美的、東南亞的、港澳的、日本的等等。因此，面對(duì)眾多類別不同的客源，首先要根據(jù)本地旅游資源和飯店的特點(diǎn)，確定推銷(xiāo)對(duì)象，確定客源范圍，才能收到事半功倍的效果。其次要采取多種推銷(xiāo)方法去吸引客人。一般說(shuō)來(lái)，有以下集中：信函、廣告、委托代理商、上門(mén)推銷(xiāo)、舉辦推銷(xiāo)會(huì)、參加國(guó)際性展示會(huì)、參加國(guó)際性銷(xiāo)售組織等。
任何銷(xiāo)售策略都是隨市場(chǎng)變化而變化，因此銷(xiāo)售人員要有高度的靈敏性和豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，以靈活的方式進(jìn)行飯店整體推銷(xiāo)，以最小的投資為飯店贏得最大利潤(rùn)。

第一節(jié) 機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、公關(guān)銷(xiāo)售部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：

公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理
公關(guān)銷(xiāo)售部副經(jīng)理
商務(wù)會(huì)議銷(xiāo)售代表 旅游團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售代表 餐飲娛樂(lè)銷(xiāo)售代表
文 員 內(nèi) 勤

二、公關(guān)銷(xiāo)售部人員配置

公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理1人、公關(guān)銷(xiāo)售部副經(jīng)理1人、銷(xiāo)售代表3人、內(nèi)勤兼文員1人

第二節(jié) 崗位責(zé)任制

一、公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)飯店的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，客源組織和飯店客房的銷(xiāo)售工作。
2、及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，擬定市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。
3、根據(jù)總經(jīng)理指示，統(tǒng)籌有關(guān)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)推銷(xiāo)活動(dòng)。協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人。
4、密切聯(lián)系國(guó)內(nèi)外客戶，了解市場(chǎng)供求情況，客戶意向和需求，積極參加國(guó)內(nèi)外的旅游宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)，與各地區(qū)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)，新客源。
5、經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見(jiàn)，分析銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)變化提出改進(jìn)方案，把握飯店的營(yíng)銷(xiāo)政策，提高飯店平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng)占有率。
6、協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合做好接待、銷(xiāo)售工作。
7、合理調(diào)配使用部門(mén)內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。
8、了解和收集旅游市場(chǎng)信息，溝通內(nèi)部關(guān)系。
9、制定部門(mén)工作計(jì)劃、管理制度、工作流程并督促下屬貫徹執(zhí)行。
10、完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

二、公關(guān)銷(xiāo)售部副經(jīng)理

1、根據(jù)部門(mén)經(jīng)理制定的銷(xiāo)售方針，具體執(zhí)行對(duì)該市場(chǎng)的旅行團(tuán)隊(duì)、爭(zhēng)取商務(wù)、散客的銷(xiāo)售工作。
2、掌握本地區(qū)及國(guó)內(nèi)外商務(wù)、散客市場(chǎng)及旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)定期向部門(mén)經(jīng)理提出銷(xiāo)售調(diào)研報(bào)告，提出具體的市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃和切實(shí)可行的方案。
3、根據(jù)飯店的整體銷(xiāo)售計(jì)劃，結(jié)合市場(chǎng)的特點(diǎn)，提出具體的促銷(xiāo)工作細(xì)則。
4、擴(kuò)大市場(chǎng)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，熟悉該地區(qū)的旅游機(jī)構(gòu)、旅行社、交通、預(yù)定銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和操作方式。了解各飯店集團(tuán)的發(fā)展趨向。與該地區(qū)的客戶、旅游機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。
5、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好旅行團(tuán)的銷(xiāo)售和產(chǎn)品分配管理工作，提高入住率和經(jīng)濟(jì)效益。
6、按計(jì)劃走訪客戶，了解客戶對(duì)飯店的意見(jiàn)，增強(qiáng)與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。
7、檢查、督導(dǎo)銷(xiāo)售代表的工作，帶領(lǐng)銷(xiāo)售代表完成規(guī)定的營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售計(jì)劃。
8、根據(jù)市場(chǎng)和旅行社的業(yè)務(wù)變化，負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售代表的培訓(xùn)工作。
9、每月向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)月的銷(xiāo)售情況和提出下月的工作計(jì)劃。
10、完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

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